سياسة الدعم الفني والشكاوى

نلتزم في مركز امداد المعرفة للتدريب بتقديم أفضل خدمات الدعم الفني للمستفيدين لضمان تجربة تعليمية سلسة وفعالة. توضح هذه السياسة قنوات التواصل، الخدمات المشمولة، وأوقات العمل وإجراءات التصعيد.

1. قنوات الدعم الفني: يمكنكم التواصل معنا عبر القنوات التالية (قناتين كحد أدنى):

• البريد الإلكتروني: [info@emdadalmarefa.com]

• رقم الهاتف / واتساب: [966551108884+]

• نموذج التواصل: المرفق في نهاية الصفحة.

2. الخدمات المشمولة بالدعم الفني: يقدم فريقنا المساعدة في الحالات التالية:

• مشاكل تسجيل الدخول وإنشاء الحسابات.

• مشاكل الوصول إلى المحتوى التدريبي أو الفيديوهات.

• المشاكل التقنية أثناء حضور الدورات أو الاختبارات.

• مشاكل إصدار الشهادات الإلكترونية.

• تحديث البيانات الشخصية للمتدربين.

3. أوقات عمل فريق الدعم الفني:

• الأيام: من الأحد إلى الخميس.

• الساعات: من الساعة 9:00 صباحاً حتى الساعة 5:00 مساءً.

• (يتم استقبال الطلبات خارج أوقات العمل والرد عليها في صباح يوم العمل التالي).

4. الوقت المتوقع للرد (SLA):

• الرد الأولي وتأكيد الاستلام: فوري (آلياً) أو خلال ساعة عمل.

• حل المشكلات العادية: خلال 24 ساعة عمل.

• حل المشكلات التقنية المعقدة: خلال 48 ساعة عمل كحد أقصى.

5. آلية تقديم الشكاوى والمقترحات: نرحب بجميع آرائكم ومقترحاتكم لتطوير خدماتنا، ويتم التعامل معها كالتالي:

• يتم تقديم الشكوى أو الاقتراح عبر البريد الإلكتروني المخصص: [complaints@emdadalmarefa.com].

• سيقوم الفريق المختص بمراجعة الشكوى وإرسال رقم مرجعي للمستفيد.

• يتم إشعار المستفيد بالإجراء المتخذ خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام عمل.

6. إجراءات التصعيد (في حال عدم الرد): في حال انتهاء المدة المحددة (48 ساعة) دون الحصول على رد أو حل للمشكلة، يحق للمستفيد تصعيد الطلب عبر:

• إرسال بريد إلكتروني إلى الإدارة مباشرة بعنوان “تصعيد طلب رقم [رقم التذكرة]” على البريد: [management@emdadalmarefa.com].

• سيتم التعامل مع طلبات التصعيد بأولوية قصوى والرد خلال 12 ساعة عمل.